Formation gestion des conflits au quotidien

1. Le conflit, qu'est-ce que c'est ?
- Distinguer les différents types de conflit et ses propres cas vécus
- Prendre conscience de l'importance de la distanciation

2. Mieux se connaître pour anticiper les conflits
- L'assertivité, socle indispensable à une gestion efficace des conflits
- Eviter de faire appel à la fuite, à l'agressivité et à la manipulation
- Apprendre à formuler des critiques constructives
- Savoir dire non avec détermination mais sans brusquerie

3. Acquérir des techniques de repérage et d'anticipation des conflits
- Catégoriser la situation en jeu :
     . Prendre du recul
     . Définir les motifs de l'opposition
     . Bâtir une stratégie d'intervention
- Faire appel aux outils de régulation :
     . Ecouter son interlocuteur
     . Entrer dans sa vision du monde
     . Questionner, reformuler
- Transformer le conflit en négociation :
     . Remplacer le compromis par le consensus
     . Traiter les objections sans présupposer le négatif
     . Elaborer ensemble la meilleure solution de rechange

4. Résoudre les conflits ouverts
- Gérer ses émotions :
     . Reconnaître le stress ressenti
     . Accepter l'émotion éprouvée
     . Mettre en oeuvre des outils de gestion émotionnelle (respiration, projection mentale…)
- Distinguer agressivité acceptable / inacceptable
- Savoir déplacer le sujet : ne pas se focaliser sur le problème et être plutôt orienté solution
- Eviter les expressions qui attisent l'opposition et les remplacer par des termes positifs
- Traiter les interlocuteurs spécifiques : contradicteur systématique, provocateur, manipulateur

5. Gérer la communication dans l'après-conflit
- Organiser un entretien « à froid » pour évoquer les causes et les mécanismes du conflit vécu
- Maintenir une communication empathique, factuelle et constructive
- Prendre des engagements respectifs et partagés

Les + Techniques de l'Ingenieur :
- Mises en situation filmées avec débriefing personnalisé
- Analyse de la situation réelle de chacun des participants
- Réalisation d’une « feuille de route » avec l’intervenante